Sprzedaż usług serwisowych i posprzedażowych
Dla doradców serwisowych i pracowników BOK
2 dni
Do 12 uczestników
Certyfikat ukończenia
🎯 Cele szkolenia
Rozwój umiejętności sprzedażowych
Rozwinięcie umiejętności sprzedażowych i obsługowych w kontakcie z klientem.
Wzmocnienie kompetencji komunikacyjnych
Budowanie relacji i lojalności klientów poprzez skuteczną komunikację.
Identyfikowanie szans sprzedażowych
Zwiększenie skuteczności doradców w rozpoznawaniu i wykorzystywaniu okazji.
Radzenie sobie z obiekcjami
Nauka technik obsługi trudnych sytuacji i przeciwstawnych opinii klientów.
Dla kogo jest to szkolenie
- Doradcy serwisowi w dealerstwach i serwisach samochodowych
- Pracownicy BOK (Biura Obsługi Klienta) w branży motoryzacyjnej
- Personel obsługi klienta w warsztatach i stacjach obsługi
- Kierownicy serwisów chcący rozwinąć umiejętności sprzedażowe zespołu
Program szkolenia
DZIEŃ 1
Podstawy sprzedaży i obsługi klienta w serwisie
1. Wprowadzenie do szkolenia
- • Rola doradcy serwisowego i BOK w sprzedaży usług posprzedażowych
- • Znaczenie obsługi klienta jako elementu przewagi konkurencyjnej
2. Psychologia klienta serwisu
- • Typy klientów i ich oczekiwania
- • Motywacje klienta korzystającego z usług serwisowych
- • Budowanie pierwszego wrażenia i zaufania
3. Profesjonalna komunikacja z klientem
- • Techniki aktywnego słuchania i zadawania pytań
- • Jasne i zrozumiałe przekazywanie informacji technicznych
- • Dopasowanie języka do rozmówcy
- • Ćwiczenie: symulacje rozmów z klientem (odbiór i przyjęcie zlecenia)
4. Sprzedaż doradcza w serwisie
- • Czym jest sprzedaż doradcza w obsłudze serwisowej
- • Identyfikowanie potrzeb klienta
- • Proponowanie dodatkowych usług i rozwiązań (cross-selling, up-selling)
- • Ćwiczenie: odgrywanie scenek sprzedażowych z klientami o różnych profilach
5. Podsumowanie dnia + refleksja
- • Wnioski indywidualne
- • Mini-quiz wiedzy + plan wdrożenia na następny dzień
DZIEŃ 2
Zaawansowane techniki sprzedaży i obsługi trudnych sytuacji
1. Wprowadzenie
- • Krótkie przypomnienie dnia pierwszego
- • Cele na dzień drugi
2. Techniki sprzedaży usług posprzedażowych
- • Struktura rozmowy sprzedażowej w serwisie
- • Prezentowanie korzyści zamiast funkcji
- • Sprzedaż wartości – nie ceny
- • Ćwiczenie: case study – jak zwiększyć sprzedaż usług dodatkowych
3. Radzenie sobie z obiekcjami klienta
- • Najczęstsze obiekcje (np. “za drogo”, “nie mam czasu”)
- • Techniki odpowiedzi na obiekcje
- • Zamiana wątpliwości w szansę sprzedażową
- • Ćwiczenie: symulacje trudnych rozmów z klientami
4. Trudny klient – techniki radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych
- • Typologie trudnych klientów
- • Asertywność i kontrola emocji w obsłudze
- • Eskalacja i rozwiązywanie problemów w sposób profesjonalny
- • Ćwiczenie: role-play – obsługa reklamacji krok po kroku
5. Budowanie długoterminowej relacji z klientem
- • Znaczenie lojalności klienta w serwisie
- • Follow-up po wizycie klienta
- • Proaktywna komunikacja i utrzymanie relacji
6. Podsumowanie szkolenia i plan wdrożenia
- • Indywidualne plany działań uczestników
- • Sesja pytań i odpowiedzi
- • Wręczenie certyfikatów
Metody pracy
Interaktywne mini-wykłady
Ćwiczenia indywidualne i grupowe
Case studies z życia serwisu
Symulacje i odgrywanie scenek
Dyskusje moderowane
Efekty po szkoleniu
Uczestnicy będą potrafili:
Rozpoznawać potrzeby klientów i proponować adekwatne usługi
Prowadzić rozmowy sprzedażowe w sposób profesjonalny i efektywny
Skutecznie radzić sobie z obiekcjami i trudnymi sytuacjami
Budować lojalność klientów poprzez obsługę na wysokim poziomie
Zainteresowany szkoleniem?
Skontaktuj się z nami, aby omówić szczegóły i dostosować program do potrzeb Twojej organizacji.